Atendimento ao consumidor é área sensível para imagem da empresa

O Código de Defesa do Consumidor - CDC, apesar de criado em 11 de setembro de 1990, é bem conhecido dos consumidores, mas ainda precisa ser algumas vezes acionado juridicamente para ser obedecido. A observação é do advogado e especialista em Direito do Consumidor, Pedro Quagliato, ressaltando que uma área muito sensível para as empresas é justamente o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

Para o especialista, as empresas pecam muito no atendimento ao consumidor, principalmente no pós-venda, que em geral não recebe a devida atenção. Com um sistema funcionando bem, não se criam pendências e o funcionamento se torna ágil e eficaz. “As empresas precisam criar mecanismos internos, com protocolos e ações concretas, evitando que ocorram disputas entre elas e os consumidores. Essas pendências muitas vezes se tornam ‘brigas inconciliáveis’, causando prejuízos para as duas partes”, reforça Pedro Quagliato. Ele ainda alerta que não se trata ‘de passar pano’, como se diz na linguagem popular, mas sim resolver de fato e de direito a questão.

O especialista explica que é fundamental a mudança de mentalidade das empresas, pois algumas vezes elas estão corretas, mas como não conseguem trazer uma explicação clara, acabam tendo que responder por algo que na verdade não seria responsabilidade delas.

Desde sua criação, o CDC provocou muitas mudanças no relacionamento entre empresas e consumidores. Com a determinação de normas de proteção, a partir de então o tratamento entre essas duas partes precisou passar por mudanças, que vão desde o cuidado na manufatura de um produto ou prestação de serviço, passando pela venda, pós-venda e esclarecimentos e atendimento ao cliente.

Para ajudar nessa mudança de comportamento e de mentalidade, Pedro Quagliato explica que é fundamental a empresa investir numa boa equipe de atendimento, muito bem treinada e que entenda que o cliente precisa ser respeitado. Para isso, ele é sempre favorável que se faça um trabalho de orientação preventivo para toda a equipe da empresa.

Quagliato exemplifica que fica muito mais econômico para as empresas se elas efetivamente realizarem o atendimento ao cliente como é esperado. “Nem sempre a empresa tem mesmo que ressarcir o cliente, mas quando percebe que errou, precisa pedir desculpas e se for o caso, fazer o ressarcimento. Não adianta ficar questionando quando não se tem razão. Isso só causa desgaste de imagem. ”

“As empresas devem primeiro cumprir o que diz a lei e depois atender o consumidor, com isso ela evita multas e prejuízos à imagem da corporação, além de atender e fidelizar o cliente. Já presenciei situações onde o cliente estava revoltado e quando recebeu uma explicação clara, bem fundamentada e de maneira rápida – porque é importantíssimo o ‘just in time’ – entendeu e desistiu da reclamação, porque percebeu que naquele caso específico ele não tinha razão”, explica Quagliato.

O advogado enfatiza que tem realizado um trabalho de orientação para a prevenção de problemas nas empresas. “Quando a empresa perceber que agiu de forma incorreta, precisa ter a conduta de pedir desculpas, reembolsar, ressarcir, porque são coisas que evitam processos.” Ele reforça que nos dois cenários – quando a empresa está certa ou quando não está – mas atua de forma efetiva, se evitam as reclamações, Procon e ações na Justiça. Lembrando que quando a empresa não atua de forma efetiva e isso vira uma ‘bola de neve’, a empresa acaba tendo que desembolsar além dos gastos com advogados, o reembolso ao cliente, danos morais e multas que são pagas ao Procon.”

As empresas sabem que quanto maior for o investimento na linha de frente, no atendimento ao cliente, maior será a satisfação e com maior resolução de problemas, porque terá profissionais mais bem preparados e com treinamento suficiente e isso se reflete também na imagem delas. “Como o jurídico pode ajudar as empresas de maneira preventiva? Atuando na preparação e orientação dessas equipes, com informações sobre os direitos do consumidor, da Lei, possíveis desdobramentos e multas. Ou seja, atuamos na instrução e na preparação dessas equipes da linha de frente, orientando para que efetivamente eles entendam a Lei e tenham também empatia, o que facilita muito as negociações”, conclui Quagliato.